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John Castro: Transformación Digital Empresarial

John Castro: Transformación Digital Empresarial

Inicialmente concebido como una adopción tecnológica, hemos evolucionado hacia un proceso de cambio cultural más profundo en cuanto a la forma como diseñamos y operamos los negocios de cara a nuestros clientes.

La tecnología y metodologías son habilitadores de este cambio en los paradigmas, modelos de negocio, procesos y organizaciones.

Este cambio debería estar basado en tres pilares fundamentales:

Vitrina: un front end que los clientes se sorprendan positivamente. Rápido, completo, fácil de usar, con una experiencia intuitiva para búsqueda, catálogos bien armados, precios y descripciones actualizadas y una que otra novedad tecnológica en la plataforma. Experiencia usuaria intuitiva es clave.
Procesos: el back end indispensable debe ser un proceso digitalizado end-to-end. Si la vitrina es increíble, el cliente ya tiene una alta expectativa de cómo se cumplirá la promesa. Esto incluye desde el alta como cliente, procesos de facturación y pago, despacho y seguimiento de operaciones. La ciberseguridad debe ser invisible, y estar presente. Cumplir con expectativas es la clave.
Servicio al cliente: como algo puede salir mal, el soporte debe estar preparado y operando al mismo nivel de la vitrina. Nada de horarios de atención de lunes a viernes. 7×24 es indispensable. Información fidedigna y actualizada del estado de cada operación evitan preguntas innecesarias y moles a clientes. Empatía con clientes es la clave.

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